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Mapa de processos: o que é, como fazer e exemplo com tempos

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Ferramenta deste guia: Mapa de processos

Um mapa de processos é o desenho de como um trabalho acontece hoje, do que dá início a ele até a entrega: as etapas na ordem, quem faz cada uma, as decisões e as esperas. O formato mais usado é o fluxograma com raias, uma faixa por responsável, que mostra onde o trabalho troca de mãos, onde fica parado e onde volta para ser refeito. Com os tempos anotados, o mapa diz quanto o processo demora e quanto desse tempo é espera.

O que é um mapa de processos

Um processo é uma sequência de etapas que começa num gatilho e termina numa entrega. O pedido de orçamento que chega pelo WhatsApp e termina com o bolo entregue e pago é um processo. A compra de mercadoria, do pedido ao fornecedor até a nota lançada, é outro.

O mapa desenha esse caminho com poucos símbolos:

  • Início e fim: o que dispara o processo e o que ele entrega. No BPMN, são círculos (eventos).
  • Ação: alguém faz algo. É um retângulo; no BPMN, de cantos arredondados (atividade).
  • Decisão: uma pergunta com dois caminhos, como "o cliente aprovou o orçamento?". É um losango; no BPMN, um gateway exclusivo, em que seguir um caminho exclui o outro.
  • Espera: nada anda, porque se espera o cliente, o fornecedor ou o tempo de secagem. É onde costuma estar a maior parte do prazo.
  • Raias: faixas, uma por responsável (pelo cargo), em que ficam as etapas que cada um faz.

O BPMN (Business Process Model and Notation) é a notação padrão de desenho de processos, mantida pelo Object Management Group (OMG). Para um pequeno negócio, raias, ações, decisões, esperas, início e fim cobrem quase todo processo.

O mapa de como o trabalho é feito hoje se chama mapa da situação atual (em inglês, as is). O redesenho, com as melhorias, é o mapa da situação futura (to be). Melhorar sem antes mapear o atual costuma resolver o problema errado.

O fluxograma é o desenho em si; o mapa de processos é o fluxograma com responsáveis, tempos e problemas anotados. O SIPOC, uma tabela que resume o processo por fornecedores, entradas, processo, saídas e clientes, ajuda antes de desenhar.

O mapa da empresa inteira é outra visão: os processos que entregam ao cliente (vender, produzir, entregar), os de apoio (comprar, contratar, pagar) e os de gestão, lado a lado. Ele serve para escolher qual processo detalhar primeiro.

Como fazer um mapa de processos

  1. Escolha um processo e dê um nome. Um só, com começo e fim claros: "Encomenda de bolo personalizado".
  2. Defina o gatilho e a entrega. O que dá início (o cliente pede orçamento) e o que o processo entrega (o bolo entregue na festa e pago). Anote o dono do processo e quantas vezes ele acontece no mês.
  3. Liste as etapas como acontecem hoje. Na ordem, cada uma com quem faz, pelo cargo. Pergunte a quem executa.
  4. Classifique cada etapa em ação, decisão ou espera.
  5. Anote o tempo de cada etapa. Em minutos ou horas nas ações; nas esperas, em dias corridos quando for o caso. São estimativas: o tempo médio, não o do melhor dia.
  6. Desenhe os caminhos. Quase toda etapa segue para a próxima. As exceções são as decisões: o caminho mais comum primeiro; o outro pode voltar a uma etapa anterior (retrabalho), pular adiante ou encerrar o processo.
  7. Anote as ferramentas e os problemas de cada etapa. O que se usa (WhatsApp, planilha, caderno) e o que costuma dar errado.
  8. Leia o mapa com as contas abaixo e valide com quem faz antes de propor mudanças.

As contas que um mapa permite:

  • Tempo total: a soma dos tempos das etapas do caminho principal, do gatilho à entrega.
  • Tempo em espera: a parte do tempo total em esperas. % em espera = tempo em espera ÷ tempo total.
  • Etapa mais lenta: a de mais tempo, e quanto ela pesa no total.
  • Trocas de responsável: quantas vezes o trabalho muda de mãos no caminho principal.
  • Custo de uma volta: o tempo das etapas que se repetem quando o processo volta para trás.
  • Trabalho por mês: o tempo de trabalho (ações e decisões) × quantas vezes o processo acontece no mês.

Exemplo: a encomenda de bolo de uma confeitaria

Uma confeitaria recebe 12 encomendas de bolo personalizado por mês. O processo começa quando o cliente pede o orçamento pelo WhatsApp e termina com o bolo entregue na festa e pago. Tem 14 etapas e 4 responsáveis.

Nº Etapa Quem Tipo Tempo Caminhos
1 Anotar o pedido: data, tamanho, sabor e tema Atendente ação 20 min
2 Calcular o orçamento e enviar ao cliente Atendente ação 25 min
3 Aguardar a resposta do cliente Cliente espera 1 d
4 O cliente aprovou o orçamento? Cliente decisão — Sim: segue; Pediu ajuste: volta para a 2
5 Enviar a chave Pix do sinal de 50% Atendente ação 5 min
6 Aguardar o pagamento do sinal Cliente espera 2 d
7 O sinal foi pago? Atendente decisão 5 min Sim: segue; Não: encomenda cancelada
8 Comprar os ingredientes e a decoração Confeiteira ação 2 h
9 Assar e montar o bolo Confeiteira ação 5 h
10 Aguardar o bolo firmar na geladeira Confeiteira espera 12 h
11 Decorar conforme o tema Confeiteira ação 2 h
12 Ficou como o combinado? Confeiteira decisão 10 min Sim: segue; Não: volta para a 11
13 Cobrar o restante e combinar a entrega Atendente ação 10 min
14 Entregar na festa Entregador ação 1 h

O que o mapa mostra:

  • Tempo de trabalho: 660 minutos de ações e 15 de decisões, 11 h 15 min.
  • Tempo em espera: 1 dia + 2 dias + 12 horas, 3 d 12 h.
  • Tempo total: 3 d 23 h, dos quais 88% são espera.
  • Etapa mais lenta: a 6, aguardar o pagamento do sinal, com 2 dias: 50% do tempo total.
  • Trocas de responsável: 7 no caminho principal.
  • Voltas: o ajuste do orçamento repete as etapas 2 a 4, cerca de 1 dia; a decoração refeita repete as etapas 11 e 12, 2 h 10 min.
  • Fim antes da entrega: sinal não pago encerra o processo como encomenda cancelada.
  • Trabalho por mês: 11 h 15 min × 12 = 135 horas.

A leitura de consultor: a confeitaria trabalha 11 h 15 min em cada encomenda, mas do pedido à entrega passam quase 4 dias, e a maior parte desse tempo está nas duas esperas do cliente, não na cozinha. O mapa levanta perguntas, e as respostas ficam com o dono: o sinal precisa de uma espera separada, ou o Pix pode seguir junto com o orçamento? Se os pedidos de ajuste são frequentes, o que os provoca? Na cozinha, o ponto é a volta da decoração, que custa 2 h 10 min de confeiteira a cada vez.

Erros comuns

  • Mapear o processo como deveria ser. O primeiro mapa é o de hoje, com os atalhos e os remendos.
  • Mapear a empresa inteira de uma vez. Um processo por vez.
  • Nomes de pessoas nas raias. Use o cargo: o processo continua quando a pessoa muda.
  • Esquecer as esperas. Quem mapeia só o trabalho acha o processo rápido. O prazo do cliente está nas esperas.
  • Desenhar só o caminho feliz. As voltas e os cancelamentos mostram onde o processo perde tempo e dinheiro.
  • Detalhe demais. "Abrir o WhatsApp" e "digitar a mensagem" são uma etapa só.
  • Mapa que não vira ação. O desenho é o diagnóstico. Os problemas anotados precisam de um dono e de uma decisão.

Como a ferramenta ajuda

O Mapa de processos conduz o processo em quatro partes guiadas: o que dá início e o que ele entrega; as etapas, com quem faz, o tipo e o tempo; os caminhos de cada decisão (seguir, voltar, pular ou encerrar); e as ferramentas e os problemas de cada etapa. Ele desenha o fluxograma com uma coluna por responsável e calcula o tempo total, a % em espera, a etapa mais lenta, as trocas de responsável, o custo de cada volta e o trabalho por mês. O PDF traz o resumo, o fluxograma, as etapas, uma folha para trabalhar cada problema à mão e as rotinas de cada responsável prontas para virar POP. O mapa fica salvo na sua conta.

Para escrever essas rotinas, use o Gerador de POP. Se o problema é volume, e não espera, a ferramenta Capacidade e gargalo mostra qual etapa limita quanto sai por dia.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre mapa de processos e fluxograma?

O fluxograma é o desenho da sequência de etapas, com os símbolos de ação, decisão e espera. O mapa de processos usa o fluxograma e acrescenta quem faz cada etapa, em raias, os tempos, as ferramentas e os problemas, o que permite medir o processo e não só descrevê-lo.

O que é BPMN?

É a Business Process Model and Notation, a notação padrão para desenhar processos, mantida pelo Object Management Group (OMG) e adotada como norma ISO/IEC 19510. Ela define os símbolos: círculos para início e fim, retângulos arredondados para atividades, losangos para decisões e raias para os responsáveis.

Como fazer o mapa de processos de uma empresa?

Comece pela visão geral: liste os processos que entregam ao cliente, os de apoio e os de gestão. Depois, escolha o processo que mais incomoda e mapeie esse em detalhe, do gatilho à entrega, com quem faz cada etapa e quanto tempo leva. Os outros vêm um por vez.

O que é o diagrama de tartaruga?

É uma forma de descrever um processo por seis aspectos: entradas, saídas, recursos, pessoas, métodos e indicadores. É comum em auditorias de sistemas de qualidade. Ele não mostra a sequência das etapas, por isso complementa o mapa de processos, sem substituí-lo.

Para que serve mapear processos?

Para enxergar onde o trabalho fica parado, troca de mãos ou volta para ser refeito, e quanto isso custa em tempo. O mapa também é a base para treinar a equipe e escrever os POPs de cada função.

Fontes

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